Listen Now

Denne gang har jeg fint besøg af Tine Lindgaard Tauson. Tine har på mange måder arbejdet med kundeoplevelsen, fra før det var kendt som kundeoplevelsen. Tine er til daglig ansvarlig for kunderelationer hos erhvervsrejsebureauet Egencia - hvor hun har været i over 24 år og er netop nu ude med hendes nye bog: ”Kundeoplevelsen – Den sunde fornuft skal længere frem i bussen”Lige netop kundeoplevelsen og den sunde fornuft hænger glimrende sammen, og vi taler om begge dele, plus meget mere, under vores samtale. Hør blandt andet om, Tines mission om ikke blot at svare de sure kunder hurtigt, men også at svare de glade kunder mindst lige så hurtigt, og hvordan en møgsag kan skabe gode relationer på den lange bane.God fornøjelse med samtalen.*Hvis du vil have fat i bogen, så skriv til Tine på Linkedin! Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit taler jeg med Leif Carlsen der er ekspert i både Social Selling og LinkedIn. Leif er medgrundlægger og partner i Social Selling Company og har også været med til at skabe LinkedIn Community.Vi dykker dybt ned i både Social Selling, B2B salg og LinkedIn. Vi taler om hvordan man kan bruge Social Selling til at sælge uden at virke sælgende og holde dig top of mind i din målgruppe.  Vi taler også om hvordan du let kan optimere din Linkedin profil og meget mere.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang har jeg besøg af Christina Brinks og Mette Pettersson der har skabt Hospitality Akademiet sammen. Hospitality Akademiet er et online læringsunivers der er skræddersyet til hospitality branchen.Christina har en baggrund i både Jensens Bøfhus og BoConcept og har stor fokus på service og værtskab mens Mette har baggrund i hoteldrift og tager meget udgangspunkt i medarbejderrejsen og medarbejderfastholdelse.I vores samtale berører vi alt fra hvorfor hospitality branchen har behov for at styrke medarbejderrejsen til værtskab, ledelse og alle de andre områder man kan finde i Hospitality Akademiet.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit er der fint genbesøg af Tomas Lykke som er Senior Partner i H&B med fokus på CX. Tomas har skrevet flere bøger, blandt andet Tag Ansvar for Kunden.Under samtalen tager vi fat i en ny rapport om Fremtidens banker som H&B har lavet og diskuterer hvordan bankerne skal gribe fremtidens kundeoplevelse an. Skal de være mere involveret i kundens liv og hvornår kan man være mere proaktivt relevant for kunden. Hvordan skaber man tillid og hvordan skal snittet mellem det personlige og det digitale lægges. God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang har jeg besøg af Tina Dyhr Dupont som til daglig er produktansvarlig for AI og robotter i Transformation Lab hos NTT Data Nordics og samtidigt har en dyb viden om CX, kunderejser og hvordan vi kan kombinere det menneskelige og det digitale på en god måde.Vi får snakket om en masse af de stærkeste trends inden for digitale kundeoplevelser, som selvbetjening, data, AI og robotter. Hør om hvordan et digitale menneske f.eks kan hjælpe som receptionist hos en fagforening og hvordan man kan skabe løsninger der giver kunden mulighed for at vælge den kommunikation som de har det bedst med. Nye digitale løsninger lyder ofte først lidt skørt, men hvis det virker så går det stærkt - og pludselig så bestiller - helt uden at tænke videre over det - vi ved en digital kiosk i McD i stedet for at stå i kø ved kassen.  Det er derfor det, især for os der arbejder med kundeoplevelsen, er så vigtigt at holde os ajour med de digitale løsninger hele tiden.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit har jeg igen fornøjelsen af Jacob Johansen, der er forfatter, key-note speaker og principal hos PWC i Shanghai.Denne gang er Jacob med os fra sin bopæl i Kina og vi tager en snak om  hvordan han har oplevet den kinesiske retail revolution, som både er en digital og en fysisk transformation. Der har været en vild udvikling fra gademarkeder med billige kopi CD'er til high tech oplevelsescentre, og det både på godt og ondt. Det er sikkert ikke alt der virker i Kina, der vil virke i Danmark, men det er både spændende og inspirerende at lære mere om hvordan de både gør og tænker i Kina.Hvis du ikke har hørt det første afsnit med Jacob endnu, hvor vi taler om hans glimrende bog Fra kunde til bruger, så finder du det lige her: Kunderejsen afsnit 22God fornøjelse med samtalen. Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit har jeg besøg af Tommy Sørensen, som er kundeservicechef hos EWII.Tommy fortæller os om deres kundeservice setup hos EWII, der har skabt markante resultater ved at kombinere teknologi og god personlig service.Hør om hvorfor EWII valgte at insource kundeservice i sin tid, hvorfor kundeoplevelsen er så vigtig for EWII og ikke mindst om de fire systemer der skaber fundamentet for den gode service og de overvejelser Tommy gør sig. Vi taler en del om Speech Analytics - som er et relativt nyt felt med spændende muligheder for læring. Hør f.eks hvor lidt der egentlig skal til for at forbedre muligheden for at få en promoter gennem bare en enkel lille vane i slutningen af samtalen.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang har jeg besøg af Lars Rothschild Henriksen som er ekspert i GTD,  Getting Things Done. Lars er uddannet coach og træner i GTD samt direktør og partner i GTDnordic Danmark. GTD er en samlet metode som hjælper dig med at øge din personlige effektivitet og giver dig bedre overblik. GTD indeholder også en masse tips og tricks der kan bruges, selv om man ikke implementerer hele metoden.Lars tager os igennem flere modeller som  hjælper med at først skabe kontrol og overblik over det vi skal have gjort og derefter hjælper os med at skabe perspektiv, så vi sikrer at det er de rigtige ting vi har fokus på.God fornøjelse med samtalenHvis du vil se lidt mere om GTD, så kan du høre David Allen fortælle om metoden her: https://www.youtube.com/watch?v=Qo7vUdKTlhk Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang har jeg besøg af Hans Steffens, der er Senior CX Manager hos TDC Erhverv.Hans er både enormt vidende om CX og passioneret omkring fagligheden i CX.Vi sætter fokus på CX i en B2B kontekst og taler om både lighederne med B2C og forskellene. Hans fortæller os også om hvordan man arbejder med CX hos TDC Erhverv, hvordan deres CX team ser ud og beskriver hans egen hverdag. Vi taler også om nogle af de CX-projekter de har implementeret  og om hvad der skal til for at skabe mere impact med CX-arbejdet.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit taler jeg med Janne Andersen der er Head of Digital Business Development hos Matas.Matas har haft en markant vækst i deres digitale forretningsben og er samtidigt en af de detailkæder der har været bedst til at fusionere online- og butiksoplevelsen.Janne tager os med om bag det strategiske arbejde og fortæller om hvordan Matas arbejder med at udvikle kundeoplevelsen på tværs af kanalerne. Hør blandt andet om personlig rådgivning online via chat og video, Club Matas og Club Matas plus og hvordan Matas samler kundedata via surveys og field research. Der er masser af inspiration at hente hos Matas og det bliver spændende at følge deres nye strategi over de næste år.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang får jeg besøg af Thomas Møller, der er Head of Customer Care Nordics hos DFDS.Thomas tager os med dybt ind i maskinrummet hos kundeservice i DFDS og fortæller os om deres rejse fra et onsite kundeservice-system til en cloudbaseret løsning.Som en del af DFDS strategi om at have en mere global tilgang og et mere samlet kundeservice på tværs af lokationer, har Thomas været med til at udvælge og implementere DFDS nye kundeservicesystem og Thomas tager os med på hele rejsen fra situationsanalyse, udvælgelse af system, implementering, brug og hvordan det nye system har hjulpet DFDS gennem den seneste tids kaotiske tilstande i rejsebranchen. God fornøjelse med samtalen. Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit får jeg besøg af Dan Lauritzen som har brugt det seneste år på at implementere P-Gap hos Norlys. Dan har kæmpe erfaring med at implementere P-Gap og har tidligere været med til at implementere hos både Fullrate og YouSee og er nu i gang med at starte en konsulentforretning med fokus på P-Gap op.P-Gap står for Perception Gap og er en både innovativ og spændende måde at arbejde med CX-udvikling på. Du kan læse mere om metoden i Anders Rønnebech Jensens bog: Herregud! Det er jo bare kundeservice og du kan også høre Anders fortælle om metoden i et tidligere afsnit af Kunderejsen her.Dan tager os med helt fra starten og fortæller om hans erfaringer med implementeringen af P-Gap hos Norlys med alt fra teknisk setup, træning af ledere, coaching af medarbejdere, hoved, krop og hjerte og selvfølgelig også resultaterne. Det er en super spændende case og vi tillader os nørde dybt ned i materien.God fornøjelse med samtalen! Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang har jeg besøg af Merete Bergman Smit som har skrevet bogen Kick-ass Service og er ekspert i service og kunder. Vi snakker om hvorfor verden skal have mere Kick-ass Service og de tre niveauer som Merete bruger som grundsten til at skabe wauv-oplevelser.  De tre niveauer handler om servicetrends, hvad virksomheden kan gøre og hvad medarbejderen kan gøre for at skabe loyale og begejstrede kunder. Merete fortæller om nogle af de vigtigste trends som tid og relevans samt hvordan man kan arbejde med trends i sin servicestrategi. På virksomhedsniveau taler vi om wauv-termometeret, serviceløftet, servicetræning og motivation og sidst men ikke mindst giver Merete os en masse tips til hvordan man kan skabe wauv-oplevelser i det personlig møde. Undervejs kan du høre masser af historier, lige fra den uheldige bøf, Edna på Marriot Hotel der tænker stort til hvordan en skarp medarbejder i Texas skaber wauv-oplevelser med et 300 mand stort yiii-hah!God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang gæstes jeg af Kerstin Bro Egelund som er Senior Designer på Designskolen i Kolding og uddanner både elever og virksomheder i Design Thinking.Design Thinking er en rigtig spændende tilgang til problemløsning, som blandt andet kan bruges til designe bedre kundeoplevelser og kunderejser. Jeg stiftede første gang bekendtskab med Design Thinking via en nyhedsreportage på ABC Nightline fra 2009 om design-virksomheden IDEO, som jeg husker jeg blev meget inspireret af. Kerstin har blandt andet samarbejdet med IDEO og giver os i denne podcast indsigt i hvad Design Thinking er, og en masse eksempler på hvor og hvordan det kan bruges.Du vil høre om bruger-indragelse, brugerrejser, mulighedsrum, åbne/lukke, idegenerering, omvendt brainstorm, konceptualisering og hvordan man læser mellem linjerne.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang går det stærkt og vi kommer vidt omkring. Jeg har fint besøg af Anne Skare Nielsen der er Chef Futurist i Universal Futurist og en af de bedste foredragsholdere jeg har set.Vi taler om fremtiden, fra mere til bedre og om at se, mærke og tro på det. Jeg lærer sindssygt meget hver gang jeg lytter til Anne og hun er som sædvanligt i topform - vi taler om at være turist i eget liv, om at være forvirret, om det uperfekte, om at fodre koralrev i Saudi Arabien,  om etbenede ludere der lugter af ost og om at vinde nobels fredspris. Jeg kan næsten garantere at du vil blive både glad, inspireret og provokeret af Anne og undervejs bliver tvunget ud i at have flere modstridende verdensbilleder i dit hoved på samme tid - og at du lærer at sige, nå.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit får jeg fint genbesøg af Stine Ringvig Marsal der siden sidst har startet Experience Management Community og hendes egen konsulentforretning op.Vi taler om hvordan man kommer i gang med at arbejde med kundeoplevelsen og hvorfor det er vigtigt. Stine har via både Community og hendes erfaring fra blandt andet lufthavnen og Tivoli dyb indsigt i både hvad det er der fylder hos dem der arbejder med oplevelsen på tværs af brancher og viden om hvordan man kommer godt i gang.Er CX religion, strategi eller en støttefunktion? Hvilken data er vigtig og hvordan undgår du at drukne i data? Hvordan kommer jeg i gang med at mappe kunderejsen og hvilke kontaktpunkter er vigtigst for mine kunder? Hvordan implementer man med succes og hvordan sikrer man organisatorisk fokus?Vi får også en status på Experience Management Community og nogle af Stines andre projekter.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang har jeg den store fornøjelse at tale med Thomas Mitchell der er Chief Customer Officer i Danske Bank.Danske Bank har været på en vild rejse de seneste år og Thomas har oplevet hele rejsen på tæt hold. Thomas giver os hele den interessante historie, lige fra finanskrise og det omdiskuterede kundeprogram banken præsenterede i kølvandet af krisen, til opturen med at kæmpe sig tilbage med nye gode målinger og resultater frem til hvidvask og situationen i dag.Thomas fortæller også om hans nye rolle og hans team og om den strategi der skal få banken tilbage der hvor de gerne vil være. Undervejs hører du blandet en masse andet om New Standards og det medfølgende kundeprogram, om inspirerende kundeservice hos Nordstrom og hvordan Thomas fjernede alle 8 salgsmål fra rådgiverne og hvilke nye mål de fik i stedet.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang gæstes jeg af Kristoffer Degn der er CCO og Co-Founder af den danske tech startup Custimy.Hos Custimy har de udviklet en CDP eller Kundedataplatform til små og mellemstore virksomheder og det giver Kristoffer en masse indsigt i hvilke muligheder og udfordringer de fleste af os har med kundedata, alt fra indsamling, analyse og aktivering af data.Vi tager det helt fra basis og taler om hvad en kundedataplatform er og består af, hvordan man samler data og hvad vi kan bruge det til. Vi taler om gode og dårlige kunder, segmentering og predicted CLV - som jeg personligt synes er et af de mest spændende KPI'er for os der arbejder med kundeoplevelsen at blive skarpere på.Vi taler også om balancen mellem data og privatliv og hvor samtalen om data er på vej hen.God fornøjelse med samtalen. Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit taler jeg med den gode Ditte Bank Thorsager som er Head of Passenger Experience i Billund Airport. Vi taler om Customer Experience under en krise, som man må sige Corona virkelig har været for os i rejsebranchen. Ditte giver os en tur gennem lufthavnen og fortæller om hvordan de har oplevet både at lukke og genåbne lufthavnen igen. Corona har, som Ditte siger, på mange måder været verdens største CX-øvelse, da den har påvirket alle afdelinger, alle passagerne, alle medarbejderne og situationen har udviklet sig fra den ene dag til den anden. En rodet men samtidigt vildt lærerig situation.Ditte fortæller om det store arbejde det har været at åbne lufthavnen og hvordan gæsternes behov ændrede sig fra dag til dag og hvilke krav det har sat til alle Billunds forskellige kanaler og touchpoints. Hør om rejserestriktioner, myndigheder, pressemøder fredag eftermiddag, PLF'er og en masse andet.God fornøjelse med samtalen. Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit har jeg fanget Kasper Schumacher som er havedirektør i Tivoli. Tivoli er et internationalt flagskib inden for oplevelsesøkonomien og vi tager en tur om bag facaden for at høre om hvordan Tivoli arbejder med at udvikle og forbedre tivoli-oplevelsen gennem både de fysiske rammer, dygtige medarbejdere og ledelse.Oplevelsen er Tivolis kerneprodukt og er derfor en central del af strategien. Vi taler derfor om hvordan man arbejder strategisk med oplevelsen hos Tivoli og Kasper giver os også hans syn på hvordan vi kan få CX højere op på den strategiske dagsorden i virksomheder der måske ikke har oplevelsen som kerneprodukt.Tivoli står for tradition og fornyelse og er noget for rigtig mange forskellige kundesegmenter. Hør om hvilke unikke udfordringer det kan give og hvordan Tivoli har forandret arbejdet med oplevelsen på det seneste - og fredagsrock, scaryhouses, halloween, havefest, dæmonen og alt det herlige i og omkring Tivoli.God fornøjelse med samtalen Find alle afsnit på www.kunderejsen.com