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Toda empresa va a tener clientes empoderados que sean promotores de tu marca y otros que sean detractores.  Es parte de la vida de la firma saber qué hacer con cada uno de estos grupos.  Pensemos en maneras de extraer información de la expriencia del cliente para asegurarnos de que la empresa sea sostenible.

Libro “The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value”, por Frederick F. Reichheld
(https://www.amazon.com/Loyalty-Effect-Hidden-Profits-Lasting/dp/1578516870)

Columna “La dictadura del consumidor”, por Ben Schneider
(https://elcomercio.pe/economia/dictadura-consumidor-ben-schneider-426460-noticia/)

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