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In der letzten Folge, haben wir uns mit unserer Zielgruppe bzw. mit unseren Zielpersonen, die wir auch Personas genannt haben beschäftigt. Dabei haben wir die eher abstrakte Zielgruppe zu ganz konkreten Personen umgewandelt. Dieser Vorgang soll uns im weiteren helfen leichter Entscheidungen für unser Projekt Webauftritt treffen zu können.

Um aber unsere Inhalte definieren zu können, müssen wir heute noch einen Schritt weiter gehen. Es geht jetzt um die Ziele.

Julia und Martin hast du ja bereits in der letzten Folge kennengelernt. Martin möchte für seinen Heurigenbetrieb im niederösterreichischen Weinviertel einen Webauftritt erstellen und wird dabei von seiner Schwester Julia unterstützt, die in einer Webagentur arbeitet. Wie auch am letzten Wochenende sitzen die beiden wieder gemütlich bei einem Gläschen Wein zusammen und reden über die nächsten Schritte.

Auch Julia erklärt ihrem Bruder was es mit den Zielen für den Webauftritt auf sich hat.

Die WARUM Frage

Wenn wir von Zielen für unseren Webauftritt sprechen, dann unterscheiden wir zwei verschiedene Arten von Zielen.

Auf der einen Seite die messbaren Ziele – also das, was ich mit meiner Website erreichen möchten. Auf der anderen Seite stehen die persönlichen Ziele. Hier geht es eher um das „Warum“. Bei diesem Warum handelt es sich nicht um messbare und wirtschaftliche Ziele, sondern mehr um die Vision für unser Projekt.

Die „Warum“ Frage zu deinem Webauftritt solltest du dir auf jeden Fall stellen. Bei der Beantwortung dieser Frage solltest du es dir aber nicht zu einfach machen und mit „Ich mache die Website, weil ich mehr Geld verdienen will“ antworten. Eine Hilfe dazu ist, dass die Antwort nicht nur dich persönlich treffen sollte sondern dein Umfeld. Als Beispiel wäre etwa ein Blog. Hier könnte dein „Warum“ sein – „Ich möchte mit meinen Informationen anderen Menschen helfen, … Dieses und Jenes zu erreichen.“. Aber auch wenn du Produkte verkaufst und damit schlussendlich dein Ziel ist Geld zu verdienen, könnte und sollte dein Ziel sein anderen Menschen zu helfen mit dem Produkt ein Problem zu lösen oder auch einfach nur Spass damit zu haben.

In der Motivations Psychologie gibt es ja zwei grundsätzliche Richtungen.

Die eine ist die „Die Weg von …“ und

die andere die „Hin zu …“ Richtung.

„Weg von …“ beschreibt zum Beispiel die Vermeidung von Schmerz und Problemen und die „Hin zu …“ Richtung veranlasst Menschen dazu Freude gewinnen zu wollen. Wenn du dich jetzt vielleicht fragst, welche der beiden Richtungen stärker wirkt, dann will ich das mit einem Zitat von Sigmund Freud beantworten, der gesagt hat:

„Wir streben mehr danach, Schmerz zu vermeiden als Freude zu gewinnen.“

Was aber hat dieses Ziel nun für eine Auswirkung auf unseren Webauftritt?

Nun ganz einfach. Wir haben ja das letzte mal unsere Zielgruppen, bzw. noch genauer unsere Zielpersonen mit einem genauen Profil erstellt. Wir müssen jetzt prüfen, ob diese beiden Daten miteinander in Einklang zu bringen sind. Konkret bedeutet das, dass du die Probleme deiner Zielpersonen lösen musst oder deinen Zielpersonen Freude bereiten solltest.

Wenn dieses Ziel dann mit deiner Warum Frage, also deiner Vision übereinstimmt, dann wirkt das bei deinen Kunden und Besuchern wesentlich vertrauenswürdiger und auch authentisch. Menschen merken, wenn man von einer Sache überzeugt ist und dafür steht und nicht nur mit Fakten versucht etwas zu verkaufen. Deshalb gilt es sich diese Frage vorher zu beantworten und dann so gut wie möglich passend zu deiner Zielgruppe mit entsprechenden Inhalten zu transportieren.

Oftmals muss man sich dieses Warum gar nicht langwierig erarbeiten. Denn wenn man in seinem Geschäft oder für seine Sache bereits lebt, dann sollte man das ohnehin schon wissen. Der Internet Auftritt ist ja nur eine weitere Möglichkeit dieses seinen Kunden bzw. Usern zu kommunizieren.

Wenn du dich übrigens näher mit diesem WARUM Thema beschäftigen willst, dann kann ich dir das Buch „Frag immer erst WARUM“ von Simon Simek empfehlen, das es übrigens auch als Hörbuch gibt.“

Das Thema – Inhalte zu deinen Zielen bzw. Vision zu finden, die auch mit deinen Zielpersonen übereinstimmen – werden wir das nächste mal behandeln.

SMART Ziele

Martin lauscht gespannt den Ausführungen von Julia und denkt bereits über sein Warum, seine Vision und Ziele nach. Eines macht Martin allerdings stutzig und so fragt er Julia.

„Ich habe aber gehört, dass Ziele, die man erreichen möchte in irgendeiner Form messbar sein sollten. Sonst weiss ich ja nicht, ob ich diese erreicht habe.

Julia stimmt Martin zu und erzählt weiter:

Du hast recht, wenn es um Ziele geht, dann haben wir meistens nicht die langfristigen Ziele sondern auch kurzfristige und vor allem messbare. Zumindest sollten wir solche haben.

Was verstehen wir aber genau unter diesen messbaren Zielen und wie sehen solche zum Beispiel für unseren Webauftritt aus.

Wenn es um Ziele geht, die man erreichen möchte, dann hört man oft den Begriff SMART. Dabei steht

S für spezifisch

M für messbar

A für akzeptiert

R für realistisch und

T für terminiert

Gehen wir diese 5 Punkte einmal genauer durch und sehen uns dazu auch gleich passende Beispiele an.

Das „S“ für spezifisch meint, dass man das Ziel möglichst genau und präzise festlegen soll und möglichst schwammige und vage Aussagen zu vermeiden sind. Also eine etwas vage Formulierung wäre, ich möchte mehr Besucher auf meiner Webseite haben oder ich möchte meine Umsätze mit meiner Website steigern. Besser wäre zum Beispiel „Ich möchte gerne mehr Besucher auf meiner Webseite in der Altersgruppe von 30-40 die verheiratet sind und mindestens 1 Kind haben.“. Das ist schon recht spezifisch.

Bei dem „M“ für messbar brauchen wir Werte, die auch klar und eindeutig gemessen werden können. Das können bei einer Webseite Besucherzahlen, Einträge für einen Newsletter oder Downloads von Informationen sein. Beim Verkauf, können es die Anzahl von Neukunden oder auch die Umsätze sein. Wenn wir unser Beispiel von oben damit erweitern, dann lautet dieses: „Ich möchte gerne pro Monat 1000 Besucher auf meiner Webseite in der Altersgruppe von 30-40 die verheiratet sind und mindestens 1 Kind haben.“

Jetzt kommt das „A“ – es steht für akzeptiert und es geht darum, dass das Ziel auch von allen beteiligten Personen akzeptiert werden sollte. Gibt es Widerstände, dann ist das erreichen des Zieles schon von Anfang an zum Scheitern verurteilt.

Weiter geht es mit dem „R“. Dieser Punkt hängt zum Teil eng mit dem „A“ für Akzeptanz zusammen. Beim „R“ für realistisch sollte dein Ziel auch erreichbar sein. Hast du ein unrealistisches Ziel, dann wird auch die Akzeptanz dafür eher geringer sein. Für manche ist es zwar motivierend, sich Ziele höher zu setzen, aber wenn man schon von Anfang an weiss, dass diese sicher zu hoch sind, dann ist das im Sinne von SMART Zielen nicht sinnvoll.

Der fünfte und letze Teil, das „T“ wird sehr gerne vergessen, ist aber für das Erreichen extrem wichtig. Ein Ziel muss unbedingt terminiert werden, was bedeutet, dass es einen Zeitraum oder einen Zeitpunkt geben muss, an dem dieses Ziel erreicht werden sollte. Es nützt wenig, wenn ich sage, dass ich auf meiner Webseite 10000 Besucher haben möchte, dabei aber nicht angebe, in welchem Zeitraum. Das kann in einer Woche sein, in einem Monat oder vielleicht erst in einem Jahr. Verwenden wir wieder unser Beispiel von vorhin und erweitern dieses im das „T“, dann könnte diese so lauten:

Ich möchte bis zum 31. August dieses Jahres pro Monat mindestens 1000 Besucher auf meiner Webseite in der Altersgruppe von 30-40 die verheiratet sind und mindestens 1 Kind haben.

Ein weiteres Beispiel in Zusammenhang mit einer Website wäre das Ziel, dass die Website eine bessere Usability oder auch Benutzerfreundlichkeit aufweisen soll. Dieses Ziel ist natürlich in keiner Art und Weise SMART. Eine bessere Formulierung ist zum Beispiel: „Beim nächsten Usability Test sollen 80% der Teilnehmer die gestellten Aufgaben innerhalb von 5 Minuten lösen können.“

Man muss übrigens nicht immer zwanghaft alle 5 Punkte einhalten. Wenn es absolut keinen Sinn macht oder nicht möglich ist, dann kann man schon auf den einen oder anderen Punkt verzichten.

Ich möchte dir jetzt noch einige Beispiele für Ziele in Zusammenhang mit unserem Webauftritt geben und dir bei diesen Zielen zeigen wie diese gemessen werden könnten.

1. Steigerung der Umsatzzahlen. Hier müssen wir klare Umsatzsteigerungen in Prozent oder mit absoluten Werten angeben.

2. Erhöhung des Rankings bei Suchmaschinen. Hier muss man definieren mit welchen Begriffen man gefunden werden will und kann dann messen, welche Platzierung man mit diesen Begriffen bei den Suchmaschinen erreicht.

3. Ich möchte meinen Usern interessante Informationen anbieten und möchte, dass sich meine Besucher mehr für meine Inhalte interessieren. Hier kann man die Anzahl der besuchten Seiten pro Nutzer oder die Zeit, die Besucher im Schnitt auf der Website verbringen messen.

4. Ich möchte Kosten beim Support sparen. Auch das kann einfach gemessen werden. Dabei müssen wir prüfen, ob es jetzt weniger Telefonanrufe bei der Hotline gibt oder oder ob die E-Mail Support Anfragen abnehmen.

5. Ich möchte mehr Einträge in meine Mailingliste. Dieses Ziel kann man klar an den Neueintragungen in die Liste messen.

6. Ich möchte die Öffnungsrate meiner Mail Aussendungen erhöhen. Das kann in der Regel leicht mit den Statistik Funktionen der jeweiligen E-Mail Marketing Tools gemessen werden.

7. Ich möchte mehr Social Media Follower oder Social Media Aktionen. Fast jede Social Media Plattform bietet die Möglichkeit Statistiken über diverse Aktivitäten auf der jeweiligen Plattform an. Bei Facebook bekommt man sogar den Vergleich zur Vergangenheit und kann damit sehr gut die Steigerung sehen.

Ich denke du hast mit den genannten Beispielen eine Übersicht bekommen, welche Aktivitäten gemessen werden können und wie man diese misst. Wichtig bei dieser Liste ist, dass diese nur aussagt, was gemessen werden kann. Was jetzt noch fehlt, ist diese Eigenschaft mit klaren Zahlen zu befüllen und einen Zeitpunkt bzw. Zeitraum festzulegen.

Bei den vorhin genannten Zielen, handelt es sich in der Regel um quantitative Ziele, die auch leicht gemessen werden können. Etwas schwieriger ist es da mit qualtitativen Zielen, wenn es zum Beispiel um Werte wie Image, Kundenbindung und Zufriedenheit geht.

Wenn wir qualitative Ziele messen wollen, dann haben wir dafür keinen direkten Messwert, sondern müssen uns diesen über einen anderen Weg besorgen. Wollen wir zum Beispiel unsere Bekanntheit messen, dann müssen wir das über Umfragen lösen. Wichtig wäre in diesem Fall eine vorher und nachher Umfrage zu machen um einen Vergleich zu haben.

Ähnlich sieht es auch mit der Kundenzufriedenheit aus. Da kann man ebenfalls mit Befragungen arbeiten. Genauso, könnte man als Messwert aber auch den Rückgang von Beschwerden und Supportanfragen messen.

Man sieht also, dass es auch bei dieser Art von Zielen meist ein Möglichkeit gibt die Zielerreichung zu messen.

Martin schweift mit den Gedanken bereits ein wenig ab und überlegt sich welche SMARTen Ziele er für seinen Webauftritt formulieren könnte.

Julia merkt, dass Martin mit seinen Gedanken nicht mehr voll bei ihr ist und unterbricht ihn in seinen abschweifenden Gedanken.

Ich finde es toll von dir Martin, dass du bereits voll mit den Gedanken bei deinen Zielen bist, aber eine Kleinigkeit haben wir noch und dann darfst du dir eine Woche lang Gedanken zu diesem Thema machen.

Customer Journey – die Reise des Kunden

Schliessen wir mit dem Weg ab. Zusätzlich zu den Zielen, die formuliert werden sollten, ist es auch hilfreich sich einmal zu überlegen, welchen Weg der User gehen sollte um das Ziel zu erreichen.

Man bezeichnet das im Marketing mit dem Begriff „Customer Journey“ – also die Reise des Kunden. Dabei sollte jeder Berührungspunkt, den der Kunde mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung hat aufgeführt werden.

Martin überlegt und fragt Julia, wie den so etwas bei seinem Webauftritt aussehen könnte. Julia überlegt sich das ganz spontan ein Beispiel und erklärt:

Dein Ziel ist zum Beispiel mehr regelmässige Besucher ins Lokal zu bekommen. Für ein echtes SMART Ziel, müssten wir jetzt noch einen Messwert und einen Zeitraum angeben, das ist aber für den konkreten Fall der Customer Journey nicht unbedingt notwendig. Jetzt geht es mehr um die Massnahmen, die wir ergreifen müssen um deine Besucher regelmässig in dein Lokal zu bekommen.

Wie ich aus eigener Erfahrung weiss, ist eines der größten Probleme deiner Besucher regelmässig zu kommen, dass sie nicht genau wissen, wann du geöffnet hast. Den wie viele anderen Heurigenbetriebe hast auch du nur jeden zweiten Monat geöffnet. Da kann es schon leicht passieren, dass man mitunter vor verschlossener Türe steht. Du musst also versuchen, dieses Problem zu lösen. Auf der einen Seite solltest du diese Information auf deiner Website entsprechend prominent platzieren auf der anderen Seite, wäre es wahrscheinlich sogar effizienter, wenn du deine Besucher aktiv informierst.

Dafür musst du aber deiner Besucher dazu bekommen, dass diese sich zum Beispiel für deinen Newsletter eintragen. Mit diesen kannst du deine Besucher dann regelmässig über deine kommenden Öffnungszeiten informieren. Deiner Besucher, die bereits Stammkunden sind, wirst du davon nicht lange überzeugen müssen. Andere noch nicht so treue Kunden brauchen vielleicht einen kleinen Anreiz, damit diese sich eintragen. Du könntest ihnen also einen kleinen Bonus anbieten, wenn diese sich eintragen und dich dann auch besuchen.

Für dieses Vorhaben solltest Du jetzt den Weg beschreiben, den der Besucher gehen muss, bis er bei dir im Lokal ist.

Wir gehen bei dieser Reise einmal davon aus, dass der Besucher bereits einmal in dein Lokal gekommen ist. Der erste Berührungspunkt könnte der Hinweis auf deinen Webauftritt in deiner Speise und Getränkekarte sein. Jetzt geht dein Besucher denn nächsten Schritt und besucht deine Seite. Dort musst du ihn davon überzeugen, wie vorteilhaft es für ihn sein könnte, wenn er regelmässig von dir erfährt, wann du geöffnet hast. Weiters erzählst du ihm noch von deinem Bonus. Im nächsten Schritt soll der Besucher sich mittels des Formulars auf der Website für deinen Newsletter registrieren. Weil es gesetzlich vorschrieben ist, bekommt dein Gast eine Bestätigungsmail, in der er einen Link anklicken muss. Jetzt landet er wieder auf deiner Website, wo du dich für die Anmeldung bedankst und ihm darauf hinweist, dass er seinen Bonus in kürze erhalten wird.

Weiter geht es mit dem Schritt der Zusendung des versprochen Bonus. Das könnte zum Beispiel ein Glas Wein beim nächsten Besuch sein.

Es vergeht jetzt einige Zeit und du sendest deinen ersten Newsletter aus, in dem du deinem Besucher mitteilst, dass ab nächster Woche dein Lokal für 4 Wochen geöffnet hat. Du kannst ihn noch darauf hinweisen, dass er seinen Gutschein nicht vergessen soll.

Jetzt kommt hoffentlich der nächste Schritt und dein Newsletterleser besucht dich wirklich in deinem Lokal. Wenn du deinen Gutschein geschickt machst, dann weisst du auch, welcher deiner Leser dich auch besucht haben und du kannst das in deinem E-Mail Marketing Programm vermerken und für Besucher und Nicht Besucher möglicherweise unterschiedliche Ausbedungen zu machen.

Ich hoffe du hast jetzt erkannt, dass deine Gäste und Website Besucher einen Weg gehen, der aus mehreren Schritten besteht und den man sich gut durchdenken sollte.

Puh – jetzt raucht mir schön langsam der Kopf beschwert sich Martin bei Julia.

Julia beruhigt Martin mit den Worten, dass das für heute schon alles war und er jetzt einiges bis zum nachten mal zu tun hat.

Erstens sich das Warum und damit seine Vision und sein langfristiges Ziel zu überlegen.

Zweitens sich messbare Ziele überlegen und diese SMART definieren und

drittens sich eine oder mehrere Customer Journeys zu überlegen.

Etwas erleichtert sagt Martin zu Julia, dass er froh sei, dass nächste Woche eine der Wochen ist, wo das Lokal geschlossen hat.

Ich hoffe auch du findest bis zum nächsten mal Zeit, dir Gedanken über diese drei Aufgaben zu machen. Wenn du willst, dann kannst di deine Ergebnisse mit den anderen Hörern im Kommentarbereich der Shownotes zu dieser Folge teilen.

Weiters findest du in den Shownotes noch die Links zu den erwähnten Buch „Frag immer erst warum“ von Simon Sinek:

Buch: http://amzn.to/2lATe7L

Kindle: http://amzn.to/2mxW6BA

Audible Hörbuch: http://amzn.to/2mfl6v5

MP3-CD: http://amzn.to/2n2v3fn

Die aktuelle Podcast Folge findest du unter http://podcast.webdesign-coach.com/folge003

Noch eine Bitte am Schluss

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Wenn du Kritiken oder andere Vorschläge für mich hast, dann lasse es mich am besten per persönlicher Nachricht wissen. Am besten erreicht du mich über meine Podcast Website.

Servus, Liebe Grüße und bis zum nächsten mal. Andreas – Dein Web Design Coach.

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